박용준 서울리메디컬그룹 대표, 한국 선진 의료의 글로벌 경쟁력 강화에 기여하다

사진=박용준 서울리메디컬그룹 대표

고객 맞춤형 의료관광 원스톱 서비스로
한국 선진 의료의 글로벌 경쟁력 강화에 기여하다

박용준 서울리메디컬그룹 대표

한국으로 여행 온 수많은 외국 관광객들이 필수적으로 사는 물품이 있다. 바로 K-화장품이다. 믿고 쓰는 건강한 친환경 화장품이 많아 어느 순간부터 한국 화장품이 외국 관광객들에게 불티나게 팔리기 시작했다. 이렇듯 한국의 뷰티 시장이 전 세계적으로 인정받고 있는 가운데, 의료계에서도 특히 치과, 성형, 모발이식 등의 분야는 세계인들의 지속적인 관심을 받고 있다. 믿고 쓰는 화장품처럼 빠르고 정확하게 자신의 니즈를 충족시킬 수 있는 수술, 시술 등을 한국에서 받고 가는 ‘의료관광’을 하는 경우 역시 늘어났다. 하지만 외국인 고객들은 언어의 장벽으로 인해 시스템에 대한 접근성이 떨어지는 만큼 원하는 정보를 얻기가 쉽지 않다.

서울리메디컬그룹은 의료관광 솔루션 에이전시그룹으로, 고객의 선호도, 병원의 특성, 의사별로 특화된 전문성 등을 고려해 고객들과 매칭하여 원스톱 의료관광 서비스를 제공하고 있다. <위클리피플>은 서울리메디컬그룹의 박용준 대표를 만나, 고객 맞춤형 의료관광 서비스를 향한 신념과 비전에 대해 들어보았다.

취재·글_김유위 기자, 임윤아 기자

한국의 선진 의료와 고객을 매칭하는 ‘원스톱 서비스’

한국의 뷰티 시장은 물론 높은 의료수준, 선진 의료기술력에 대해 최근 전 세계인들이 주목하는 추세다. 다만, 외국인 입장에서 K-의료를 K-POP처럼 따라서 구경하고 무작정 구매하기에는 진입 장벽이 높다. 언어 장벽, 정보 확인 절차, 문화 차이 등에서 연달아 복잡한 문제가 발생하기 때문이다. 서울리메디컬그룹은 이와 같은 거리감을 해결해 주는 의료관광 솔루션 에이전시로 해외 고객 맞춤형으로 시스템화되어 있다. 체계적으로 전문적인 의료서비스를 받도록 가이드 하는데 주력하며, 분야별 최적의 의료진을 매칭한 뒤 편차 없이 어떠한 분야든 만족스러운 한국의 의료를 경험할 수 있도록 제공한다. 서울리메디컬그룹은 국내에서 인정받고 있는 분야인 성형수술, 라식, 라미네이트, 모발이식을 중점으로 외국인 고객 유치를 형성했다. 온라인 상담부터 항공권 예약, 숙박, 수술 전후 관리 등 고객의 여정을 처음부터 끝까지 책임지는 원스톱 서비스를 지향하고 있으며, 이러한 원스톱 서비스 시스템을 토대로 한국 선진 의료의 글로벌 경쟁력 강화에도 기여하고 있다는 해석이다.

특히 박 대표는 고객의 요청 사항에 귀 기울이는 자세에 힘을 실었다. 외부의 공정한 의료전문가 집단을 토대로 고객의 요청에 최적화된 중립적인 의료서비스를 제안하는 부분도 서울리메디컬그룹만의 신념이다. 그로 인해 고객이 선호하는 유형의 의사와 즉각적으로 매칭하는 것이 가능하다. 또한, 고객 자신도 정확히 무엇을 기대하고 원하는지 모호할 때가 있다. 단순히 예뻐지고 싶다는 바람인 건지, 롤모델의 분위기를 닮고 싶은 건지 정확히 어떠한 요구사항을 지녔는지 심층적인 상담을 통해 파악한다. 이처럼 서울리메디컬그룹의 핵심가치는 ‘명확성’에 있다. 사람마다 미적 기준이 다르기에 고객과 의료인 간의 미적 기준을 파악하고 격차를 줄이는 것이 핵심이다. 사람마다 다 다른 것처럼 언어가 주는 편차도 크기 때문에 조율이 필요할 수밖에 없다. 통역에서도 커뮤니케이션의 간극이 발생할 수 있으므로 의사 전달의 뉘앙스를 캐치하여 소통의 오류를 미연에 방지한다. 서울리메디컬그룹은 외국인 고객과 의사와의 커뮤니케이션이 원활하게 진행될 수 있도록 징검다리 역할에도 주목하고 있다.

“성형수술은 한 사람의 삶을 바꾸는 중요한 결정입니다. 그렇기에 빈틈없는 소통이 가장 중요하다고 생각합니다. 고객이 정확하게 무엇을 원하는지, 어떠한 방식으로 진행되는지 면밀히 소통되어야 고객이 원하는 맞춤형 결과가 나올 수 있기 때문입니다. 저희는 따로 공격적인 마케팅을 하고 있지 않습니다. 고객과 신뢰를 쌓게 된다면, 자연스럽게 입소문이 날 것이고 저희를 믿고 찾아주는 분들이 늘어나게 되기 때문입니다. 이는 저희만의 솔직한 사업 철학이기도 합니다. 마케팅 비용에 막대한 투자를 하는 대신에 고객의 만족도를 높여 자연스럽게 입소문이 나고 고객이 지속적으로 유치되는 선순환 구조를 만드는 일, 이는 저희만의 순수한 경쟁력이라고 생각합니다.”

고객 만족이 최우선의 가치
‘맞춤형 서비스’ 제공을 목표로

앞서 박 대표는 해외 유학생활을 하는 동안 만나게 된 해외 지인들의 공통된 고민에 주목했다. 모두가 한국의 미용 의료서비스에 큰 관심을 두고 있으나 어떻게 결정 내려야 할지 난항을 겪고 있었다는 점이다. 기본적으로 한국의 의료시스템이 어떻게 형성되어 있는지 잘 모를뿐더러 인터넷에 공개된 각종 광고로 인해 선택의 어려움을 겪었다. 이를 깨닫고 원스톱 의료관광서비스, 지금의 사업을 구상할 수 있었다. 주변 지인을 도와주면서 의사인 부모님을 비롯한 의료전문가들의 도움을 받아 실리적인 정보 제공이 가능했으며, 이를 계기로 외부 의료전문가들이 외국 고객의 의사결정을 돕는 구조의 서울리메디컬그룹을 설립할 수 있었다. 물론 주변 사례만 가지고 지금의 사업을 시작한 것은 아니다.

박 대표의 사업기획력은 십 대 시절 프로 골퍼를 꿈꾸던 시점에서부터 출발했다. 성인이 된 후로 일본으로 유학을 떠나 일본 추오대학교(Chuo University)에서 경제학을 전공했다. 이후 회사에 입사하여 골프 관련 사업기획 업무를 맡으며 기존 시장에서 프로 골퍼로서 느꼈던 불편함을 어떻게 해결할 수 있을지를 고민하는 힘을 기르고 자력으로 해결하는 경험을 쌓았다. 고객의 입장을 먼저 헤아리는 사업기획의 뼈대를 익힌 뒤에 서울리메디컬그룹으로 옮겨와 현재의 시스템을 구축할 수 있었던 것이다. 모든 것은 운과 우연으로 이뤄진 것이 아닌, 박 대표의 성숙한 경험으로부터 완성되었다.

“부모님 두 분 모두 의사이기에 어릴 적부터 병원과 가깝게 지내왔습니다. 부모님께서 요양병원을 운영하시는 동안 환자들의 마음의 소리에 귀 기울이며 끊임없이 노력하는 과정을 보고 자라오면서, 결국 ‘고객을 어떻게 바라보고 얼마나 헌신할 줄 아는가가 핵심’이라는 사실을 깨닫게 되었습니다. 어릴 때는 밤낮없이 물심양면으로 환자를 살피는 부모님을 보며 병원의 효율성이 떨어지는 게 아닌가 하고 의아해하기도 했지만, 이제 와서 돌이켜보니 이러한 진심은 환자들뿐만 아니라 보호자에게까지 닿을 수 있는 이유였습니다. 실제로 환자들 사이에서 알음알음 입소문이 타면서 신뢰할 수 있는 병원으로 알려진 뒤, 코로나 시기 또한 큰 타격 없이 원활하게 운영되었습니다. 부모님께서 몸소 실천하신 ‘고객 만족이 최우선’이라는 신념을 깨달은 만큼 초심 그대로 고객 맞춤형 서비스를 제공하는 것을 목표로 하고 있습니다.”

한 사람의 삶을 180도 바꾸는 의료관광,
개인과 사회가 유념해야할 점

서울리메디컬그룹은 앞으로도 고객의 니즈 파악 및 충족을 위해 디테일한 컨설팅 과정을 거친 후, 전문 의료인 그룹을 통해 최적화된 의료인을 매칭하는 중립적인 의료서비스를 제공할 계획이다. 여전히 박 대표는 최대한 완벽에 가까워지는 선택지를 만드는 데 심혈을 기울이고 있다. 물건을 구매하거나 식당을 방문하는 일은 교환, 환불이라는 선택지가 있지만 의료는 그렇지 않다. 의료관광사업자로서 박 대표는 최고의 결과를 위한 최선의 결정을 내릴 수 있도록 완벽성의 가치를 실현하는데 주력하고 있다.

“의료관광사업을 시작하고 나서 만난 첫 고객님이 여전히 기억에 남습니다. 제 외국인 친구였는데 결과가 생각한 것과 다를까 봐, 회복 과정에서 부작용이 발생할까 봐 걱정하던 얼굴이 선명합니다. 친구의 일이니만큼 신경도 쓰이고 긴장도 되었습니다. 하지만 긴장이 무색할 정도로 친구는 수술 결과가 기대 이상이라며 만족했고, 완전히 회복하고 나서는 전과 다른 자신감으로 하루하루를 즐겁게 보내고 있습니다. 사실상 성형 수술은 한 사람의 겉모습만 바꾸는 것이 아니라, 크게는 내면도 변화시키는 일입니다. 이를 몸소 겪으며 누군가의 삶을 긍정적으로 바꾸는 일에 최선을 다하고 있습니다. 앞으로도 많은 고객님의 몸과 마음, 나아가 삶을 바꾸는 일에 노력하겠습니다.”

마지막으로 박 대표는 의료관광을 쇼핑의 개념으로 접근하기보다 데이터의 개념으로 접근하는 것이 중요하다는 뜻을 밝혔다. 실제로 몇 가지 대표적인 유의사항이 존재한다. 먼저 주변에 수술한 사례가 있다면, 해당 사례를 직접 확인하는 것이 필요하다. 각종 SNS 채널에 올라온 후기 사진은 보정 처리되었을 확률이 높다. 혹은 드라마틱하게 결과가 잘 나온 케이스로만 홍보했을 가능성도 있다. 평균치를 아는 것이 먼저다. 성형 수술 경험이 풍부한 혹은 최근에 경험한 지인, 친구, 가족 등의 이야기를 듣고 실제 주의사항까지 참고한다면 좀 더 원하는 결과를 만나볼 수 있을 것이라 전했다. 또한, 병원 내 의사별로 지닌 수술 성공 경험, 테크닉, 미적 감각 등을 꼼꼼히 알아두어야 한다.

더불어 자신이 추구하는 미가 무엇인지 윤곽을 잡아두는 작업이 필요하다. 의사를 선택할 때는 한 분야에 특화된 의사를 찾아가는 것이 좋다. 한 분야를 깊이 파고든 의사일수록 수술 경험이 풍부하고 문제없이 소통될 확률이 높다. 마지막으로 박 대표는 파격적인 할인 조건만 보고 선택하지 말아야 한다는 점도 강조했다. 할인 이벤트가 열리면 병원 측에서 과도하게 수술 스케줄이 잡히고, 이에 따라 의료진의 피로도가 올라가 수술 한 건 한 건마다 집중할 수 없게 된다. 따라서 사전에 의사의 스케줄을 확인하는 것이 중요하다고 전했다.

정보화 시대를 살아가고 있는 만큼 클릭 몇 번에 새로운 정보를 다량으로 알아갈 수 있지만, 문제는 그 정보가 진짜인지, 거짓인지 실체를 파악하기란 여간 쉽지 않은 일이다. 이는 남녀노소 불문하고 우리 모두 겪는 공통된 사회문제이기도 하다. 막대한 비용이 드는 조건일수록, 선택에 대한 책임이 크기에 리스크가 높은 조건일수록 스스로 신뢰할 수 있는 정보를 분별할 줄 아는 선구안을 길러야 한다. 치료 또는 미용 목적의 수술이라면 더더욱 그렇다. 외국인 입장에서, 한국의 뷰티 문화와 의료서비스를 경험하고자 하는 고객 입장에서 올바른 정보를 제공하며 앞장서서 돕는 일, 언제나 고객을 1순위로 생각하는 서울리메디컬그룹의 다음 행보를 주목해 본다. 사진제공_서울리메디컬그룹

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